For ett år siden startet vi med chat til våre kunder. Vi var veldig spente på hvordan det ville bli tatt i mot, og hvordan det ville påvirke vår kundesupport. Nå som det har gått ett år kan vi ta en liten titt på erfaringen og tilbakemeldingene vi har fått.

For å ikke overbelaste kundeservice og samtidig holde kvaliteten på chat like høy som på telefon og e-post, valgte vi å kreve at man måtte være innlogget på nettsidene og ha valgt norsk språk for å få tilgang til chatten. Vi valgte å utvikle chatten selv, fremfor å kjøpe chat-programvare fra andre, for lettere å kunne integrere chatten i våre eksisterende systemer.

Vi har i løpet av dette året besvart 6400 samtaler, og til tross for dette store antallet er det veldig sjeldent kø. Dette kommer veldig godt frem når vi ser at vi i snitt besvarer en chat-henvendelse etter 21 sekunder i kø, og over halvparten av chattene besvarer vi etter 7 sekunder. Det er omtrent den tiden det tar for en kundebehandler å reagere på at det er en chat og trykke på svar-knappen.

Det er viktig for oss å få tilbakemelding på tjenester vi tilbyr. Når en chat har blitt avsluttet kommer det opp et lite spørreskjema hvor vi spør om hvordan man vurderer hjelpen man har fått, og hvordan det var å bruke chatten hos oss. I tillegg er det mulig å dele synspunkter, men det kommer vi tilbake til senere.

Det er ca. 1700 av dere som har vurdert oss på en skala fra 1 til 5. Dere vurderer hjelpen dere har fått til 4,84. Dette er høyt, og betyr nok at dere er veldig fornøyd med hjelpen vi tilbyr. Det er tilsvarende høyt når dere vurderer hvordan det er å bruke chatten med et snitt på 4,89. Vi veldig fornøyde med den tilbakemeldingen.

Når det kommer til å dele synspunkter med oss, så er det 303 stykk som har gjort det. Bare for å si det først som sist, vi leser igjennom alt dere skriver her både av ris og ros. Som i vurderingen nevnt tidligere så er det veldig mye ros her, men også mange gode og konkrete tilbakemeldinger på hvordan dere opplevde hjelpen. Og der dere har forslag til tekniske forbedringer til chatten, så passer vi på å ta dem med videre i utviklingen. Et eksempel på dette er mulighet for å laste opp bilder og ta skjermbilder direkte fra chat-vinduet.

Ut i fra tallene på henvendelser, kan det se ut som at de aller fleste som kontakter oss via chat ville ha kontaktet oss via telefon om ikke chatten hadde vært tilgjengelig. Vi har også oppdaget at mange saker løses mer effektivt per chat enn via telefon.

Vårt mål er å kunne tilby våre kunder god og kompetent kundeservice, og etter et år med chat er konklusjonen at chat-tjenesten er et viktig middel for å oppnå dette målet.